La réputation d’une entreprise représenterait 70% de sa valeur*.
Un chiffre qui prend toute son importance lorsque l’on sait que clients, consommateurs, fournisseurs, concurrents, salariés ou candidats sont susceptibles de s’exprimer via Internet sur une entreprise, ses produits, ses services et ses pratiques.
De fait, gérer son image en ligne est devenu un enjeu majeur pour les grands groupes comme pour les PME. Si 91% des responsables communication estiment que le web contribue très largement à la réputation de leur entreprise, 40% d’entre eux avouent ne pas avoir une vision claire de ce qui se dit au sujet de leurs produits.
Un grand nombre d’outils existe pour veiller, filtrer et décrypter au quotidien l’ensemble des contenus publiés sur les forums, wikis, blogs, réseaux sociaux.
Savoir surveiller son image
Les moteurs de recherche constituent les premiers outils de surveillance de la web réputation.
Une ou plusieurs recherches avec des mots-clés correspondant au nom de la société, de son dirigeant, de ses produits, marques ou services permettent de recenser l’ensemble des informations publiées. Des outils gratuits automatisent cette veille (Google Alerte, Favebot, Technorati, Wikio…).
Certains services payants tels que ReputationDefender proposent de nettoyer les traces numériques et les contenus indésirables pouvant nuire à l’entreprise.
Développer sa notoriété
Soigner sa réputation en ligne ne se limite pas au contrôle des informations publiées sur la Toile.
Certaines entreprises développent leur identité numérique en s’appropriant les outils 2.0. Plusieurs grands groupes sont très actifs sur les réseaux sociaux.
"Sur les réseaux professionnels, les salariés existent en leur nom et les entreprises n’ont pas de contrôle sur les informations diffusées. Certaines essaient à leur tour d’être présentes sur ces plates-formes numériques en créant des groupes de membres de l’entreprise pour valoriser leur image et la maîtriser", explique Jean-Pascal Szelerski, directeur du pôle Web de l’Apec. Une politique adoptée, entre autres, par Areva ou l’Oréal, qui encouragent leurs salariés à présenter les offres d’emploi du groupe sur leur page Facebook.
La gestion de la réputation en ligne donne également naissance à de nouveaux métiers : ainsi, des entreprises telles que la Fnac ou Packard-Bell ont créé en interne des postes de community managers chargés de répondre aux bloggeurs et internautes sur les forums.
Une démarche qui peut s’avérer nécessaire à l'heure où les cadres échangent leurs points de vue sur Internet, comme en témoigne l’influence du site notetonentreprise.com où les internautes attribuent une note à leur employeur assortie d'un commentaire.
* Magazine E-Marketing, dossier "Réputation en ligne"
Source: APEC