Une présentation de mon métier, Community Manager, et des qualités requises pour l’exercer.

crédit illustration : luc legay

C’est quoi le Community Manager ? Ils sont chiants avec leurs termes anglais…

Pour le bien de tous et pour éviter de répéter 100 fois le même mot, le Community Manager sera le CM, tout le monde suit ?

Le CM est une personne qui fait souvent partie soit du marketing, soit des opérations au sein d’une entreprise. C’est la personne qui va se charger de créer, développer et gérer la communauté d’une marque ou d’un produit. Son rôle sera donc d’animer les discussions mais aussi de les modérer en interne comme en externe (si la marque est très présente sur un forum extérieur par exemple). Le CM est là pour faire parler de la marque, mais il est aussi le porte-parole de la communauté. Il est à son écoute et doit savoir faire remonter les informations importantes pour améliorer un produit ou un service.

Le CM utilise différents supports pour son travail, comme :  

• Le Blog, qui offre à l’entreprise la possibilité d’avoir un côté plus humain, tout en comportant une partie marchande par exemple ! 

• Les Réseaux Sociaux comme Facebook et ses pages de Fan, qui permettent de faire des annonces, de développer des applications, etc. 

• Les Forums, car soyons honnête, avant d’acheter un produit, notre premier réflexe est souvent d’aller consulter les forums sur Internet pour voir ce qui se dit. Dans ces conditions, il devient donc impératif d’être présent sur les forums.

Tout ceci nous permettra ensuite de favoriser les échanges d’expérience entre utilisateurs et de renforcer les liens entre les membres de la communauté.  

Mais n’oubliez pas une chose : une communauté se construit d’abord en interne. Que votre entreprise compte 5 ou 500 employés, il faut présenter sa communauté à ses collègues. Pour cela, un petit mail hebdomadaire peut suffire ! Pensez à raconter ce que vous avez fait la semaine passée, parlez des grands sujets abordés, présentez les membres les plus actifs et postez quelques images illustrant l’activité de la semaine !

Il doit agir comment le Community Manager ?

Soyez zen

N’oubliez pas que nous sommes sur internet et que personne n’est mort (pour l’instant). Certaines réflexions peuvent être désagréables mais ne prenez pas tout pour vous, ne vous emballez pas pour rien et gardez le sourire. Et franchement, il est très rare d’avoir toute une communauté à dos, ou alors vous n’êtes pas fait pour ce métier. Laissez les gens discuter, vous verrez que certains sont de votre côté !  

Laissez les gens parler !

C’est pas possible, on vient de le dire au-dessus : ce n’est pas parce qu’un sujet s’anime un peu que vous devez foncer tête baissée. Les utilisateurs ont parfois besoin de vider leur sac, et il faut savoir prendre du recul. Mieux vaut laisser les trolls polluer le forum toute la nuit s’il y a vraiment conflit, que de supprimer message après message. Ceci ne ferait qu’attiser le feu. Vous modérerez demain, et en attendant, rappelez quelques règles de bonne conduite.  

Vous n’êtes pas le marketing

Le CM n’est pas là pour vendre des produits, et c’est encore moins un commercial. Ca me fait d’ailleurs penser à quelqu’un qui voulait me rémunérer au nombre de fans… Si je voulais bosser à l’usine, j’y serais déjà, enfin bref ! Je pense que votre communauté prendrait très mal le fait de n’être qu’un groupe sur lequel on fait pression pour acheter un produit. Le CM doit au contraire établir une relation de confiance avec elle pour mieux dialoguer.  

Soyez vous-même

Certains traits de caractère sont très importants à mon sens. Le CM doit être curieux pour savoir trouver les informations qu’attend la communauté et l’animer, il doit également être à l’écoute pour comprendre les demandes et parfois les mécontents, et enfin il doit avoir une bonne capacité d’analyse pour faire remonter les suggestions à ses collègues. Si vous avez ces 3 qualités, contentez vous ensuite d’être naturel et humain. Les gens n’aiment pas parler à une machine !  

Faites du tri !

Franchement, ça ne sert à rien de répondre aux trolls si vous êtes déjà très occupé. Concentrez-vous sur une remarque pertinente et non sur l’agitateur du coin qui a besoin de la reconnaissance du groupe pour exister.  

Respectez tout le monde

Faites attention aux “Power Users” (gens très impliqués), mais également aux plus timides. Traitez tout le monde à égalité et encouragez les initiatives au sein de votre communauté ! N’hésitez donc pas à donner certains petits pouvoirs aux membres les plus actifs pour qu’ils deviennent les « ambassadeurs des débutants », « conseillers du soir » etc. Le principal est d’accompagner ces utilisateurs dans leur travail en leur donnant des lignes directrices et en exigeant un petit rapport par semaine.  

Je pense qu’il y aurait encore beaucoup de points à aborder, mais voici les 6 points qui m’ont semblé les plus importants. N’hésitez pas à partager vos expériences en commentaire, car je sais que parmi les lecteurs, il y a plusieurs gestionnaires de communauté dans des domaines très différents, et au final on a tous quelques trolls dans notre communauté !