Un des principes de base du fonctionnement des Réseaux Sociaux et du Community Management, c’est l’interaction. Si vous n’êtes pas prêt à dialoguer avec votre “communauté” (clients, prospects…), abstenez-vous.
Si en revanche, vous avez une démarche sociale réelle et que vous souhaitez vous lancer ou vous développer, suivez ces quelques conseils:
- Commencez par répondre:
En BtoB, vous n’êtes pas tenu au temps réel. Vous pouvez répondre sous 24/48 heures, indiquez-le juste dans les règles de fonctionnement de vos espaces communautaires. En revanche, en BtoC, sans répondre en temps réel, les délais de réponse attendus sont beaucoup plus courts qu’en BtoB.
Répondez à tout. Ne répondez pas nécessairement à tous (notamment si vous êtes sollicité sur un même point), mais apportez une réponse à tout. Vos réponses sont appréciées, le fait de répondre est valorisé.
En cas de critique, c’est aussi une manière de prendre position voire d’éclaircir votre position.
- Sollicitez
Une communauté ne se lance pas spontanément sans une étincelle au départ. Proposez à votre communauté d’échanger (questionnaires, sondages, avis, concours…) sans la harceler. Soyez créatif, simple, non intrusif mais profitez-en tout de même pour en savoir plus et évitez les questions sans intérêt. Il faut tout de même chercher à engager sa communauté.
Pour cela, utilisez l’actualité et des sujets qui impliquent.
- Utilisez les avis
Danone sonde sur les réseaux sociaux pour les nouveaux parfums des yaourts. Michel et Augustin interrogent sur les futures recettes. Mais, si vous demandez des avis, prenez-les en compte (ou expliquez pourquoi vous ne le faites pas).
- Récompensez
Mettez en avant les meilleurs contributeurs, ceux qui publient les plus (capital.fr classe les blogs en ce sens) ou ceux qui sont les plus pertinents. La reconnaissance sociale est valorisée et recherchée. Le cas échéant, plus qu’une valorisation sur vos espaces, vous pouvez aussi récompenser avec des avantages réels (remises, produit gratuit, test, avant-première, invitation…).
- Les pollueurs: dehors
Prévenez, instaurez une charte d’utilisation (il y en a de plus en plus sur des pages Facebook), mais soyez fermes avec les pollueurs. De la même manière, supprimez radicalement tous les spams.
- Ne tombez pas dans le piège
Si les commentaires sont agressifs, virulents, restez courtois et ne répondez pas sur le même ton. Votre calme, calmera le commentateur agressif. Un commentaire agressif, peut être compréhensible et justifié et vous devez y répondre. Un commentaire injurieux ou diffamatoire doit être supprimé. Et votre réponse doit être d’expliquer pourquoi il a été supprimé. Mais souvent l’instauration d’une charte de modération a des vertus apaisantes. L’humour peut aussi être une très arme.
- Vous pouvez avoir tort
Vous pouvez vous tromper, faire des erreurs. Reconnaissez-le et corrigez en remerciant ceux qui les ont signalées. Mais, ne tombez pas dans l’excès, trop d’erreurs est impardonable.
Soyez vrai, sincère, authentique, humble. Apportez de la valeur. Ne cherchez pas à vendre immédiatement et à tout prix. Et n’oubliez pas que le meilleur community management, comme le meilleur marketing ou la meilleure pub le peuvent compenser une offre ou un service défaillants.