1. Etude de cas
Prenons l'exemple d'une entreprise industrielle dont le processus de traitement de la commande est assez complexe.
01. Revue de contrat commerciale (service commercial)
02. Etude technique (service technique)
03. Vérification de disponibilité des matières premières (service des achats)
04. Lancement en fabrication (service de l'ordonnancement)
05. Livraison (service logistique)
Chacune des étapes du processus fait intervenir des acteurs différents de l'entreprise. C'est bien cette collaboration qui complexifie le processus.
2. Les problèmes observés
- Les informations circulent difficilement entre chaque service, ce qui peut créer des tensions au sein de vos équipes,- le commercial en charge du dossier manque d'informations sur le traitement en cours et le client est par conséquent difficilement informé de l'état de sa commande,- pire encore : certains dossiers sont oubliés, on peut perdre alors des commandes importantes !
Que faire pour faciliter le processus de traitement de la commande et permettre une collaboration efficace entre chaque intervenant ?
3. La solution SOeMAN : traiter la commande en "mode projet" !
SOeMAN associe un projet à la commande client.- Le projet doit respecter le délai donné au client lors de la commande.- La commande connaît en temps réel l'avancement du projet et les dérives éventuelles : la communication est facilitée entre le service commercial et les autres services qui traitent la commande.
En pratique pour le commercial en charge
En pratique pour chaque acteur du processus
(multi-services)
En pratique pour le service commercial en général
- lance le projet en quelques clics : les acteurs concernés sont informés,
- est informé en temps réel de l'avancement du projet et des dérives éventuelles,
- a toutes les informations en main pour se montrer pro-actif face à son client. -a ses tâches à réaliser sur son bureau virtuel avec des indicateurs de dérive (aide à prioriser son travail),
- est informé des tâches à réaliser au bon moment : la fin d'une étape informe automatiquement les acteurs de l'étape suivante,
- agit sur le planning si besoin, et cela informe automatiquement les autres acteurs impactés par cette modification ainsi que le commercial en charge,
- peut retrouver rapidement les informations concernant le traitement de la commande : tout est consigné au fur et à mesure dans le projet. - n'importe quel commercial qui répond au téléphone peut retrouver très rapidement toutes les informations détaillées et précises quant à l'avancement d'une commande, même si il n'est pas à l'origine de cette commande.
4. Quels résultats concrets ?
- Collaboration efficace : diminution des tensions au sein des équipes.- Service commercial mieux informé : meilleur service au client.
- Processus encadré / amélioration de la traçabilité : plus de crédibilité face aux prospects et nouveaux clients.