Les médias sociaux prennent de plus en plus d’importance au sein des stratégies corporates – allant du Service Clientèle au Recrutement. Pour les dirigeants des firmes actuelles, ces réseaux représentent plus une menace qu’autre chose. En effet, cela peut être une préoccupation légitime étant donné l’ampleur que prend la tournure des choses lorsqu’elles atterrissent sur Internet et en particulier sur les médias sociaux. Néanmoins, l’utilisation d’une communication ouverte et honnête envers votre Marque Employeur peut vous épargner de nombreux problèmes – ou presque.

Le but de cet article est de vous sensibiliser au fait que, souvent, on a tendance à négliger les « petites choses » qui peuvent provoquer des dégâts considérables. Dans notre cas, ces petites choses s’avèrent être des commentaires négatifs à l’encontre de votre Marque Employeur.

La question la plus évidente à se poser serait : « Est-ce que ces commentaires négatifs peuvent être évités ? ». La réponse est malheureusement « Non ». Et quoique vous fassiez, vous ne pourrez jamais éluder la critique, alors autant vous y habituer. Par contre la question la plus pertinente que vous puissiez vous poser serait alors : « Peut-on utiliser ces commentaires à bon escient ? ». Et je vous répondrais de manière positive cette fois-ci, en vous disant : « Absolument ». En effet, les commentaires négatifs peuvent faire très vite paniquer (et enrager) je vous l’accorde, mais ils représentent une opportunité de dialoguer avec l’ensemble des parties prenantes et de montrer qui se cache réellement derrière le masque de la Marque Employeur.

Apprenez à gérer avec succès vos communautés 2.0 pour ainsi bâtir un engagement solide et serein :

1 – Écouter et Comprendre
Avant de faire quoi que ce soit, vous devez commencer à écouter votre auditoire. Il peut s’agir de vos employés actuels ou anciens, de candidats, de vos fournisseurs mais aussi de vos clients. Pour améliorer l’image de votre Marque Employeur, vous devez prendre conscience de l’image perçue par votre auditoire – le  challenge actuel étant justement de combler le fossé entre la réalité de la Marque actuelle et la vision idéaliste de cette même Marque (cf. Article « Marque Employeur : Marque réelle ou idéale ? »). Apprenez à cerner la perception de vos interlocuteurs afin de répondre correctement à leur(s) problématique(s). Comme dirait le dicton : « Il faut écouter ceux qui parlent, si on veut en être écouté ».

2 – Répondre
Avant de faire le grand saut, il est important de mettre en place une stratégie pour répondre à votre ou vos interlocuteur(s) – un « plan de réponse » étant assez flexible pour répondre aux larges panels de problématiques. Comme vous pouvez le savoir, les commentaires positifs ou neutres sont les plus faciles à traiter. Mais s’il n’y avait que des commentaires de ce genre, ce ne serait pas drôle. De plus, les Français sont des éternels insatisfaits : vous allez bien vous amuser !

On peut noter deux sortes de plaintes négatives : les « gratuites » et les « construites » (©Anne Pestel ;)) :

1. « Les gratuites » : La première catégorie peut englober toutes insultes gratuites à l’encontre de votre Marque Employeur et/ou à l’encontre de votre communauté (remarques discriminatoires, langage inapproprié, etc.). Pour y répondre, il vous suffira de rédiger une page de directives communautaires qui traite des comportements inappropriés, ainsi que les mesures qui seront prises à cet effet. A noter que dans la logique des choses, cette page de droit doit être comprise dès le départ pour éviter tous débordements précoces. Vous pouvez également « signaler » un contenu désobligeant auprès du modérateur de la communauté ou de la plateforme – comme dans le cas d’une page Facebook. A vous également de vous adapter aux plateformes et aux modalités de réponses aux désagréments que cela inclut.

2. « Les construites » : La deuxième catégorie représente des critiques et plaintes – plus ou moins – sérieuses à l’égard de votre entreprise et/ou de votre personnel. Cela peut-être des réclamations face à un produit défectueux, des critiques vis-à-vis d’un service à améliorer, etc. Vous devez être attentif, réactif et soucieux de répondre de manière la plus humaine possible.

3 – Écouter…encore !
Quand on qualifie une action de « sociale », cela implique un cycle complet d’écoute et d’engagement actif. Rien ne sert de mettre en place un plan d’intervention (comme vu précédemment) sans avoir un réel suivi. Il est donc temps de ré-écouter – même si nous partons du principe que vous n’avez jamais cessé de le faire. Vous devez maintenant vous poser la question suivante : « Suite à ma réaction, mon interlocuteur se sent-il mieux ? ». En d’autres termes, est-ce que votre méthode de réponse a permis de résoudre les plaintes rencontrées ? Ou, au contraire, a-telle aggravé la situation ? Tout élément est à prendre en compte car il permettra d’améliorer votre plan d’intervention en termes de gestion de l’espace communautaire.

4 – Répéter  
Ces étapes doivent être pérennisées et se superposées les unes aux autres. Un suivi permanent doit être impératif et vos réponses doivent être des plus rapides et réfléchies. Une fois que vous avez maîtrisé ces étapes et compris le comportement à adopter face à de potentiels commentaires négatifs, il vous sera plus aisé – et je dirais même « naturel » – d’engager votre communauté online. Et qui dit engagement, dit expansion de votre Marque Employeur mais aussi atout concurrentiel non négligeable face à la concurrence accrue actuelle. Donc, soyez attentionnés, présents et actifs !