Le CRM ? Un outil de performance indispensable et incontournable mais dont l'utilisation ne va pas de soi.
Le CRM, outil de pilotage de la relation client, apparaît comme un levier indispensable de croissance, comme une composante essentielle de la performance des entreprises. Le premier objectif des entreprises équipées est ainsi d'aider leurs équipes à gagner en productivité, notamment en rassemblant toutes les informations actualisées de leurs clients au même endroit.
L'idée des PME est également d'utiliser le CRM comme base d'une relation client optimisée, et ce tout au long du cycle de vente. L’objectif premier est alors de personnaliser la relation client et faire en sorte que le client soit reconnu et se sente reconnu par tous ses interlocuteurs dans l'entreprise.
Les PME exigeantes
La question n’est donc pas de remettre en cause l’efficacité du CRM. Il s’agit plutôt de savoir comment optimiser l'utilisation de cet outil performant permettant alors de conférer un rendement optimal aux entreprises qui l’utilisent, ce qui passe par le choix d’une solution simple d’utilisation. En effet, un des atouts majeurs du CRM étant l’optimisation du temps de travail, il serait paradoxal d’en perdre avec un outil difficile à prendre en main. Les PME veulent des solutions souples et tenant compte des utilisateurs. Ces solutions doivent par ailleurs être compatibles avec les outils informatiques préalablement installés dans l'entreprise.
Ainsi, au travers d’une solution packagée et simple à déployer, les PME sont en mesure de considérer l’approche CRM comme une véritable stratégie. De ce fait, elles se trouvent en mesure d’instaurer des relations individualisées et de proposer une relation client de grande qualité.
Le CRM, véritable mémoire de l’entreprise et outil de pilotage, offre alors à ses utilisateurs la possibilité de s’appuyer sur des indicateurs à forte valeur ajoutée qui permettent de proposer une plus grande qualité de service et d’apporter une réponse adaptée aux attentes spécifiques de chaque client.