Je propose dans cet article de passer en revue les besoins d’une entreprise pour commencer à orienter des choix et construire une architecture. Chaque entreprise est-elle aussi complexe et unique que le croient ses acteurs pour que cette tâche soit impossible ? En réalité, les points communs sont nombreux et cela explique le succès d’un grand nombre de produits très standardisés.
Commençons par bâtir les hypothèses :
- Une entreprise doit construire et faire évoluer son offre par de nombreux échanges avec ses clients et partenaire.
- Elle doit prospecter, faire des offres et les suivre, exécuter des prestations, échanger avec ses clients et partenaires puis facturer.
- Elle a externalisé les services qui réclament des compétences particulières et qui ne sont pas son métier (Comptabilité, Payes, Juridique).
- Elle croit en sa réussite et en la croissance de son activité. Les solutions choisies doivent donc grandir avec elle.
Le client est évidemment au centre de ses préoccupations et cela est vrai pour les trois piliers de l’entreprise que sont Make (cost and quality) ; Deliver (branding & distribution) et Invent.
L’informatisation de la relation client touche maintenant les trois piliers de l’entreprise. L’optimisation des échanges avec les clients, centralisée dans un outil, favorise la bonne connaissance des besoins et rend donc possible la création de nouveau produits. La collaboration améliore fortement la réalisation et la distribution des services puis entretient les bonnes relations après la vente.
Cela est d’autant plus vrai que les tâches administratives sont facilement externalisées :
- Envoi des présences au chargé des payes (utilisation d’un tableur).
- Les achats se limitent à la signature des bons de commande des fournisseurs.
- Envoi des factures fournisseurs à l’expert comptable (par la poste ou scannées).
- La Gestion de stock se limite souvent au déclenchement de besoin visuel et à un inventaire physique annuel (fait aussi avec un tableur).
Un petit mot sur la gestion du cash qui doit être optimisée.
Une conclusion rapide montre qu’il y a donc deux outils qu’il faut bien traiter dès la création de la société pour que les bonnes habitudes soient prises dès le départ :
- La gestion de la relation client (GRC/CRM) car tous les échanges listés font partis de cette classe d’outils.
- Les Outils de communication collaboratifs.
Le CRM a été le premier outil à être disponible comme un service sur Internet. Ce n’est pas un hasard. Il a évolué pour prendre en compte l’usage des réseaux sociaux.
Le monde a changé très vite ces dernières années en mettant à disposition des entreprises ces outils structurants sans quelles soient obligées d’investir ni d’avoir un informaticien en permanence pour les gérer.
Il est possible de commencer tout cela pour une somme modique comparé aux enjeux (environ 640€ annuel par collaborateur).
Dans une situation économique qui se caractérise par une surproduction de produits banalisés et une demande en berne, il vaut mieux s’assurer, quand on démarre, qu’il existe des clients solvables pour les produits à vendre. Le CRM est l’outil pour cela lorsqu’il est associé à la mise au point de communautés de clients dès le début pour réajuster le tir et attendre la cible par approximations successives.