En tant que dirigeant, il peut être difficile de contrôler correctement le travail de son équipe et la conformité des services et locaux commerciaux. En effet, en interne, l’objectivité n’existe pas et les comportements ne sont pas les mêmes devant un supérieur hiérarchique que devant un client lambda. Une enquête par un client mystère permet d’évaluer votre point de vente de la façon la plus neutre possible et de juger un maximum de points de qualité en un minimum de temps, tout au long du parcours d’achat. Découvrez en quoi ce type d’étude est intéressant dans le commerce.
Une évaluation neutre et objective
Le client mystère, en tant qu’auditeur incognito, ne se présente pas avant sa visite dans votre point de vente. Sa venue est validée depuis le siège de l’entreprise et l’auditeur entre dans le magasin sans prévenir. De cette façon, il peut évaluer l’ensemble des process et des étapes de son achat ou de sa demande de conseils, sans filtre. Le client mystère ne connaît pas vos équipes ni vos locaux. Il peut donc évaluer votre boutique en toute objectivité.
Quels sont les indicateurs évalués ?
Tout au long de son parcours d’achat, et selon un plan défini en amont en fonction des KPIs établis, le client mystère va relever des données précises. Il pourra s’agir de la qualité de l’accueil, de la justesse des renseignements apportés par les vendeurs ou encore de la durée de l’attente à la caisse. L’enquête d’un client mystère pourra également concerner l’amabilité du personnel et la propreté des lieux, ou encore l’accessibilité de certains produits ou services. L’auditeur peut aussi être amené à évaluer la fiabilité du service après vente ou la disponibilité des acteurs du magasin.
L’occasion de progresser et de se démarquer de la concurrence
À tort, l’enquête d’un client mystère est souvent perçue par les salariés comme une intrusion dans leur travail ou encore une mesure de surveillance. En réalité, ce type d’audit devrait être vécu comme un véritable levier de progression et de motivation. Car les résultats obtenus par cette évaluation neutre permettent une vraie remise en question et un plan de transformation du point de vente au plus près des attentes du client. Cette étude est enfin un excellent moyen de se démarquer de la concurrence en apportant les solutions aux faiblesses observées, et en identifiant clairement les forces de l’enseigne à mettre en avant.
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